Äpplen och citroner

En övning för att fundera över vad vi tycker att vi är bra på i vår kontakt med kunder och hur vi kanske kan bli ännu bättre. Syftet är att öka medvetenheten om styrkor och svagheter samt sätta fokus på de konkreta områden individer och grupp skulle kunna förbättra. Övningen skapar energi och en känsla av gemenskap bland deltagarna.

Sätt upp två blädderblocksblad på väggen med ordentligt avstånd emellan och gott om plats framför. Det ena papperet pryds av ett äppelträd och det andra av ett citronträd. Som processledare ska du se till att skapa en trygg stämning och understryka att det inte handlar om rätt eller fel svar, utan om att alla ska få möjlighet att bidra med sina åsikter. Dela ut gula post-it-lappar (½ block per deltagare).

Förklara för deltagarna att du nu kommer att ställa två frågor och att de har fem minuter på sig att fundera och skriva ner svar på frågorna på post-it-lappar. Betona att övningen är individuell, så att deltagarna inte stämmer av sina svar med varandra.

Först ställer du den ena frågan och efter fem minuter ställer du den andra. Ställ den första frågan: ”I vilka situationer är du extra bra på att ge professionell service till dina kunder i det dagliga arbetet?” Be deltagarna skriva stödord med exempel på situationer på de gula post-it-lapparna (ett exempel per lapp).

Efter fem minuter ställer du den andra frågan: ”I vilka situationer är det svårare att ge professionell service till dina kunder?” Be deltagarna skriva stödord med exempel på situationer på de gula post-it-lapparna.

Efter ytterligare fem minuter ber du alla deltagare sätta upp sina post-it-lappar på äppel- respektive citronträdet. Post-it-lappar med ”plus” sätts upp på äppelträdet. Post-it-lappar med ”minus” sätts upp på citronträdet. Be därefter deltagarna gå runt i ”galleriet” och se vad de andra har skrivit på sina post-it-lappar.

Efter ca fem minuter ber du deltagarna sätta sig.

Ta därefter en diskussionsrunda med alla deltagare (eller fråga 4-5 stycken om ni är fler än 15) kring vad de skulle vilja ta upp om de fick berätta om ett äpple och en citron som de har satt upp.
Ser ni något mönster?
Vad tycker vi att vi är extra bra på?
Och hur vi ska bli ännu bättre – vilka är svårigheterna?
Är någon extra bra på en situation som någon annan tycker är besvärlig?
Kan vi lära av varandra? Hjälpas åt?

Om ni vill lägga fokus på de områden ni arbetar på att förbättra (”citroner” som är på väg att bli ”äpplen”) kan du lägga in ännu en avslutande diskussionsrunda, där deltagarna får möjlighet att peka på de områden/situationer där ni redan är igång med att förbättra. Du kan välja att låta deltagarna flytta lappar från citronträdet till äppelträdets utkant för att symboliskt visa förbättringsprocessen.



Kommentera